中國，上海，2023年9月5日 ——由全球雲通信平台Infobip英富必贊助、全球領先IT市場研究和咨詢公司IDC發布了題爲《利用對話式商務的力量重塑用戶體驗》的最新市場研究（以下簡稱“InfoBrief”）。InfoBrief重點介紹了在亞太地區，人工智能驅動的對話式商務和全渠道溝通平台發揮着日益重要的作用。此外，InfoBrief還強調了以客戶爲中心這一战略的重要性，爲品牌如何選擇和運用對話式商務提供了指導，旨在幫助企業和客戶實現價值最大化。
數字原生客戶在與品牌主的互動方式上擁有了更多選擇權，成爲了用戶體驗系統中關系對等的一方，他們的期待也越來越高。這使品牌主不得不從傳統的交易層級用戶體驗轉向基於客戶關系的用戶體驗。雲解決方案能夠爲品牌主提供端到端的客戶旅程，更好地滿足客戶在當今數字時代下的需求。
隨着客戶溝通偏好的轉變，客戶與品牌主的對話式互動顯著增加。近期數據表明，品牌主通過全渠道爲客戶提供端到端的用戶體驗更能提高客戶忠誠度和客戶終身價值。對話式商務在通信平台即服務（Communication Platforms as a Service，以下簡稱“CPaaS”）的核心基礎上，充分運用人工智能的優勢，被亞太地區的企業廣泛運用。
對話式商務的需求不斷增加
對話式商務主要依靠CPaaS這一重要工具，它能給企業提供對开發人員友好的API作爲構建模塊，將實時通信功能（如語音、郵件、視頻、短信和社交媒體）無縫集成到內部和外部應用程序中。企業認識到軟件即解決方案（Software as a Solution，以下簡稱“SaaS”）在提供個性化互動和優化用戶體驗方面具有特定優勢，因此對於雲驅動的智能聊天機器人等SaaS工具的運用也在不斷增加。
CPaaS和基於SaaS的解決方案使企業能夠在多個接觸點提供無縫且可視的客戶旅程。這反映了亞太地區企業的普遍商業模式，即通過與客戶更多的對話式交互來獲得更高的投資回報率和客戶參與度。此外，對話式商務還能通過自動發送消息和雲客戶服務幫助本土企業开拓海外業務。
Infobip英富必營收副總裁Velid Begovic表示： “企業逐漸認識到對話式商務的潛在價值，他們率先一步，利用人工智能技術建立與客戶之間更有意義的聯接，從而獲取新的增長點。企業需要可執行的、以客戶爲中心的战略，並投資合適的工具集，從而提高客戶滿意度並推動業務增長。通過將對話式商務納入企業战略中，企業能夠更好地滿足客戶期望，提高他們的參與度，並與他們建立長久的聯系。這種變革性的模式可以賦能企業在不斷変化的市場競爭中保持領先。”
亞太企業投資CPaaS的驅動因素
以客戶爲中心的战略被亞太地區的各大品牌主廣泛採納，這也反映了品牌主當前的商業模式和期望。隨着年輕活躍的社交媒體用戶不斷增長，絕大多數企業（70%）計劃在2023-2024年間加大對於通信平台的投資，從而提供獨特、無與倫比的用戶體驗。在中國，57%的企業已經使用CPaaS解決方案，而有超過66%的企業計劃在未來的一年內增加對於交互平台的投資。
盡管所有國家和地區的企業都計劃在不久的將來投資CPaaS和SaaS解決方案，但他們的投資動機卻不盡相同。大部分中國企業投資CPaaS領域的目的是爲了提升用戶體驗、尋求國內和國際業務的雙向拓展並創造新的收入來源，主要集中在銀行及保險業務、零售和電子商務以及科技領域；而新加坡、韓國和泰國等地的企業則更多是爲了實現業務整體數字化轉型。造成這些差異的原因可能是後一類國家CPaaS解決方案的總體運用率較高（超過60%），以及其本土零售和電子商務細分市場的蓬勃發展。
IDC亞太區電信研究總監Nikhil Batra表示：“CPaaS解決方案愈發受到重視，成爲實現對話式商務體驗的關鍵。事實上，亞太地區27%的企業正積極與CPaaS供應商合作，以提供情景化的用戶體驗，這不僅能提高盈利水平，還能增進與用戶間的情感聯接。這一趨勢充分證明了CPaaS等技術能滿足用戶需求並助力業務增長，這些技術的重要性與日俱增。 ”
不同的解決方案之間也存在着差異，因此企業需要一個經驗豐富的優秀合作夥伴來幫助它們开啓對話式商務之旅。覆蓋全渠道的平台對建立起有意義、高質量的客戶交互至關重要，因而也成爲了理想之選。此外十分重要的一點是，簡單的集成功能在保障更好的用戶體驗的同時也符合安全和審計合規要求。最後，CPaaS供應商必須足夠靈活，能快速響應有助於推動業務增長的新案例和新技術。Infobip英富必能夠幫助企業實現對話式商務，從而提升其業務水平，使其成爲亞太領軍企業。
欲了解對話式商務的更多益處及其如何影響亞太地區各行業，請訪問
http://webinar.easylaa.com/infobip/?token=087a1cb5eff048c2a8e4de08db4598aa
*資料來源：IDC InfoBrief，Infobip英富必委托編寫，《利用對話式商務的力量重塑用戶體驗》，Doc #AP241426IB，2023年7月。
關於Infobip英富必
Infobip英富必是一家全球雲通信公司，幫助企業在用戶旅程的所有階段建立互聯體驗。通過單一平台，Infobip英富必的全渠道互動、用戶身份驗證和聯絡中心解決方案可幫助企業和合作夥伴解決與客戶溝通的問題，以專注發展業務並提高用戶忠誠度。憑借十多年的行業經驗，Infobip英富必已开設超過75個辦公室。它提供本地構建的技術，能夠覆蓋全球六大洲的超過70億個移動設備和終端，聯接9700多個端口，並與800多個電信運營商直連。Infobip英富必成立於 2006 年，由聯合創始人、首席執行官 SilvioKutić、Roberto Kutić 和 Izabel Jelenić 領導。
近期獲獎
Infobip英富必被 IDC MarketScape 評爲 “領導者 (Leaders)”: 全球通信平台即服務（CPaaS）2023年供應商評估報告 （Doc #US50607923，2023年5月）
Juniper Research將Infobip英富必評爲CPaaS領先服務供應商（2023年2月）
Juniper Research將Infobip英富必評爲CPaaS領先服務供應商（2022年8月）
Omedia在 CPaaS 領域報告中將 Infobip英富必評爲領導者（2022 年 5 月）
Juniper Research 在新的CPaaS 供應商競爭對手排行榜上，列爲CPaaS領先服務供應商 （2021年10月）
Infobip英富必被 IDC MarketScape 評爲 “領導者 (Leaders)”: 全球通信平台即服務（CPaaS）2021年供應商評估報告 （Doc # US46746221， 2021年5月）
在ROCCO的年度短信供應商標杆報告中，連續第四年獲得最佳A2P短信供應商
2021年Juniper數字大獎（Juniper Digital Awards）中，獲得年度最佳CPaaS供應商、年度最佳RCS供應商、電信創新領域推動者稱號
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